Marketing des services

تعتبر السنة الأولى ماستر من التكوين الأكاديمي الجامعي لطلبة التسويق أهم مرحلة في الإعداد القاعدي المتخصص لهم في هذا الحقل المعرفي. ويأتي اكتساب مهارات معرفية قاعدية في مقياس الأساليب الكمية في التسويق، كجزء من عملية التنشئة الأكاديمية التي من خلالها يتحول طالب التسويق إلى متخصص محترف في مجاله العلمي. وبالتالي فإن تزويد الطلبة بمختلف الأساليب الكمية ذات الصلة بالفكر التسويقي وممارساته؛ سوف يفتح لهم آفاق التكوين الأكاديمي النوعي في هذا الحقل المعرفي. فيكتسب المقدرة على ربط التحليل الكمي بالتحليل التسويقي وبناء مهارات في كيفية الاعتماد على النماذج الكمية في التحليل واتخاذ القرارات التسويقية المثلى.

يكتسي الاتصال أهمية بالغة في المنظمات باعتباره وسيلة فعالة تساهم في تحقيق أهداف وخطط التنظيم الإداري، وكذا يساعد في عملية الرقابة الإدارية من خلال مختلف وسائل وقنوات الاتصال، كما يساعد الاتصال الجيد على تنفيذ وأداء الأعمال بطريقة أفضل وأكفأ مما خطط له، كما ساهم في خلق جو من التفاهم والثقة والترابط بين مختلف العاملين داخل المنظمة، وبالتالي فالاتصال يعتبر وسيلة لقيادة وتحفيز الآخرين في العمل مما يؤدي الى نجاح المنظمة.

     ومن هنا ظهرت أهمية العلاقات العامة داخل المؤسسة كنوع من أنواع الاتصال، حيث تم التركيز على هذا المفهوم بعد ظهور الثورة الصناعية وتحديدا بعد أزمة الكساد 1929، حيث اتجهت المنظمات الى دراسة سلوكات الافراد وحاجاتهم سواء داخل المنظمة أو خارجها.

    ومن بين أهم معوقات الإتصال غياب الوثائق والإجراءات الرسمية داخل التنظيم، ومن أهم وسائل مواجهة هذا المعوق هو *التحرير الإداري*، الذي ينظم عملية الاتصال الكتابية داخل المنظمة وخارجها، حيث يسلط هذا المقياس الضوء على مفهوم التحرير الإداري، خصائصه وصيغ كتابته، وكذا أكثر أنواعه انتشارا واستخداما في إدارات المنظمات الجزائرية، حيث يستطيع الطالب من خلال اكتساب هذا المقياس التعرف على كيفية كتابة مختلف المحررات الإدارية من مراسلات، وثائق ونصوص تنظيمية.

تنشط المنظمات الحديثة وسط محيط متقلب متصف بالديناميكية والتحولات السريعة، وأصبح بقاؤها مرهونا بمدى قدرتها على التكيف ومواكبة التغيرات والتطورات بصورة دائمة لتتمكن من تحقيق أهدافها وضمان بقائها ونموها واستمرارها في بيئة الأعمال، وفي مثل هذه البيئة التنافسية الأكثر عدائية من أي وقت مضى، أدركت العديد من المنظمات أهمية التوجه نحو الزبائن وتحقيق رضاهم والحصول على ولائهم كأحد المداخل الرئيسية لتحقيق النجاح وتطوير قدراتها التنافسية، وأصبحت تستثمر الكثير من الوقت والجهد والموارد في إقامة علاقة مستدامة مع الزبائن، حيث لم تعد الأساليب التقليدية ذات جدوى لجذب الزبون لمنظمات الأعمال المعاصرة خاصة مع وجود بيئة عالية التنافسية، لذا فإن الفهم السليم للزبون ودوافعه وسلوكياته وتكلفته وربحيته، يعد خطوة هامة في سبيل تحسين أداء المنظمات في ظل هذه البيئة.

تقوم إدارة علاقات الزبائن على محور أساسي يتمثل في الزبون، فهي تسعى لبناء علاقات طويلة المدى مع الزبائن، حيث أن العلاقة ليست هدفا في حد ذاتها بل وسيلة لزيادة ولاء الزبون فإن المنظمات تسعى لإنشاء علاقات تفاعلية قوية على المدى الطويل وشخصنة العرض لكل زبون عن طريق برامج وتطبيقات تساهم في ربط الزبائن بالمنظمة أطول مدة ممكنة، وإقامة علاقات متينة معهم تجارية أو شخصية لضمان استمرارهم في تعاملهم معها باعتبارهم السبب الرئيسي لبقائها واستمرارها.