دروس عبر الخط لمقياس إدارة علاقات الزبائن للدكتورة حنان دريد

أصبحت المنظمات توجه اهتماما كبيرا للزبون وتعتبره أساسا في تصميم منتجاتها وخدماتها وسببا في وجودها، لذا كان لزاما عليها إقامة علاقات تفاعلية معه، هدفها تبادل القيمة من خلال توفير المنظمة لأحسن المنتجات والخدمات للزبون، وتقديم هذا الأخير لقيمة تعكس تميز المنظمة في نظره. ولأجل ذلك ظهر ما يسمى بإدارة العلاقة مع الزبون والتي تعتمد فيها المنظمة على أفكار ومعارف مركزة وثرية، وتقنيات حديثة ودقيقة توظفها لدعم مسارها الإستراتيجي ليس فقط من خلال البحث عن الزبون والسعي إلى إبرام علاقات وطيدة معه وإنما أيضا من خلال الاستثمار في عملية التعرف على الزبون وتحديد عوامل كسب رضاه من عدمها والتدقيق في تصنيفهم حسب مختلف الاعتبارات من أجل استهدافهم بأكثر دقة، ليتم بعد ذلك خدمتهم بأحسن وجه، والبحث عن تطلعاتهم لتتعرف المنظمة على حاجاتهم ورغباتهم المستقبلية لتلبيتها وتحقيقها حتى تتمكن من كسب ثقتهم والحفاظ عليهم إلى غاية الوصول لولائهم.